servicio al cliente

Curso de capacitación en Comunicación efectiva para la gestión eficaz del cliente en el puesto de ventas

Fundamentación técnica

Los esfuerzos de las organizaciones dirigidos hacia las actividades relacionadas con el logro de los objetivos económicos impactan de manera crítica en los procesos de administración de los recursos humanos, especialmente aquellos relacionados con la fidelización de clientes.  En este sentido, los clientes suelen dar importancia a los componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, por ejemplo, el nivel de satisfacción que obtienen al interactuar con el personal a cargo de la venta del producto o servicio.

Un producto que se ofrece en el mercado como parte de la misión de una organización de retail  reune ciertas características ontológicas intrínsecas relacionadas con la calidad del mismo y dice relación con el fabricante del mismo; sin embargo, el servicio que se presta durante el intercambio de producto entre la organización y el cliente es el valor agregado en forma de variable sobre la cual depende el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente. Así, el servicio de venta se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia, y la calidad del servicio forma parte de la estrategia de la organización y se convierte en parte de la cultura. Este elemento diferenciador es una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales.

Nuestro curso enseña al participante el “aprender a aprender” en materia de gestión de ventas, aspectos relacionados con encantar al cliente, pero sobre todo comprender la relación que surge y que sólo dura un instante es crítica para lograr el cierre y la fidelización.

Objetivos generales

Al término de la actividad el participante será capaz de reconocer la importancia del cliente como medio para el logro de los objetivos de la organización y de los objetivos personales propios; aplicar las técnicas de fidelización de clientes y cierre eficaz de ventas durante el proceso de contacto.

Actividades y objetivos específicos

Módulo Objetivos Específicos Actividades  

 

Todos somos clientes

El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.

Clientes nuevos
Clientes fidelizados
Clientes internos
Clientes externos
Colaboradores
Producto

Empresa

Comprender la importancia del cliente interno y externo en la organización ·         Exposición teórica

·         Taller

·         Show de ventas.

Conociendo la Marca

Misión
Visión
Valores

Mi propia misión, visión, mis propios valores.

Comprender la importancia de la potencialización de la marca de la organización y aplicar los valores institucionales como herramienta de venta. ·         Exposición teórica

·         Taller práctico

 

Perspectivas de la calidad en la atención del cliente

La atención del cliente
Principios de atención al cliente
Protagonistas
Estrategias
Los sistemas
La gente
Qué no hacer con el cliente

Comprender la importancia del cliente.

Analizar el comportamiento de las personas

Aplicar herramientas de gestión en la atención del cliente

·         Exposición teórica

·         Taller práctico

·         Show de ventas

Inteligencia emocional y liderazgo en ventas

Quién es líder
Tipos de inteligencias
El cliente como liderado
Tipos de clientes
La empatía como herramienta de seducción
Soluciones

Conocer, analizar y aplicar las fuerzas que intervienen en el proceso de fidelización del cliente y el cierre de la venta ·         Exposición teórica

·         Taller práctico

 

Estado de ánimo representativos en el profesional de las ventas

Estado de ánimo negativos
Resignación, Cinismo, Resentimiento, Desconfianza, Desesperación, Arrogancia,
Parálisis
Estados de ánimo positivos
Ambición, apertura, aceptación, confianza, serenidad, humildad, resolución, claridad.

Conocer y comprender los distintos estados de ánimo de los vendedores y como estos afectan en el desempeño laboral. ·         Exposición teórica

·         Taller práctico

 

Aplicaciones de la PNL en la comunicación no verbal

La comunicación
Programación Neuro Lingüística
La imagen personal del vendedor
Psicodinámica del vendedor

Comprender la importancia de la comunicación en el proceso de ventas.

Adquirir habilidades de comunicación
Modificar conductas inapropiadas en el manejo de clientes.

·         Exposición teórica

·         Taller práctico

·         Show de ventas

Calidad en la atención del cliente

Conceptos básicos
Calidad del servicio
Calidad en la atención
Calidad percibida por el cliente
Satisfacción del cliente
Medición de la calidad del servicio
Medición de la satisfacción del cliente
Cultura de servicio
La calidad total

Comprender la importancia de la calidad del servicio y aplicar elementos de calidad en la atención de público.

Comprender la importancia de la calidad total en modelos sustentables.

·         Exposición teórica

·         Taller práctico

·         Show de ventas

Fases en la atención al cliente

Conocimiento de los productos
Conocimiento del servicio
Conocimiento del cliente
Las fases de la atención
a)       La acogida
b)      La escuela
c)       Elección del producto
d)      La despedida

Comprender la importancia de conocer el catálogo de productos y sus características.

Conocer y aplicar estrategias de atención a público.

·         Exposición teórica

·         Taller práctico

Show de ventas

Evaluación final Determinar el nivel de aprendizaje significativo logrado por el participante. ·         Evaluación individual escrita.

Metodología

Exposición teórica de los principales conceptos relacionados con el manejo de conductas que busca introducir al participante en el conocimiento de sí mismo y su vinculación con el cliente.  Desarrollo de talleres prácticos y desarrollo de escenarios que permiten generar aprendizaje significativo en el participante. Entrega de herramientas de auto evaluación que permiten generar una toma de conciencia en los alumnos y sientan bases para generar un proceso de coaching dinámico interactivo.  El participante es dotado de una clave de acceso para una plataforma virtual de aprendizaje mediante la cual, el tutor del curso introduce al alumno en el mundo del servicio de atención al cliente y lo guía en la adquisición de habilidades y actitudes, los que sumados al conocimiento adquirido permiten formar las competencias laborales pertinentes.

Inversión

US$ 145